Tarkvara ütleb, kelle ja kuidas müüa

Seda saab teha kahel viisil, kas suurendades müügi käivet või müügi efektiivsust, milleks sobivad võimalused näitab kätte CRM (kliendihaldustarkvara), kirjutab 18. detsembri Äripäev turunduse rubriigis.

Müügikasvu coach'i Indrek Sauli sõnul on kliendihaldustarkvara puhul võtmeküsimuseks, kuidas tehnoloogia toetab ettevõtte eesmärke. Selleks, et tarkvara valida, peab aru saama, kuidas ettevõte tulu teenib. "Eesmärgiks on, et poodi tuleks rohkem inimesi, et seal oleks suurem valik, et uksest sisse tulija muutuks ostjaks, et ostetaks rohkem ja ostetaks kallemaid asju," loetles Saul.  "Lisaks et müüjad oleksid tõhusad ja teeksid müügi ära aktiivselt," märkis ta. Võttes kokku, et olulised näitajad on marginaal, maht, hind ja järelostude hulk.

Nüüd ja neli aastat tagasi turu-uuringu läbi viinud Saul tõdes, et nelja aastaga on CRMi turg oluliselt muutunud. "Lihtsat kokkuvõtet tarkvaradest ja nende funktsionaalsusest on täna peaaegu võimatu teha,” rääkis Saul, kelle sõnul on tegijaid turul väga palju ja need tegijad ka pakuvad palju. “Täna võib väita seda, et kõik CRMi lahenduste pakkujad teevad seda, mida nad lubavad, ja üldiselt kehtib reegel, et mida rohkem sa maksad, seda rohkem sa ka saad,” rääkis ta.

Uuringu kokkuvõtteks tõdes Saul, et CRMi turupotentsiaal on väga suur ja fookus on nihkunud varasemaga võrreldes mujale. “Kui CRM on varem olnud lihtsalt päeviku-moodi tööriist, mida täita, siis täna on olulisemaks saanud see, kuidas päeviku täitmine aitaks paremini saavutada seda, mida tahetakse,” rääkis Saul. Siiski tõdes ta, et praegu on CRMide nõrgaks kohaks kesine analüüs ning toode ja tugi, mis vajavad arendust.

Peamine küsimus, millega kliendid Sauli sõnul CRMile lähenevad, on et milline neist valida. Sauli sõnul on see sama kohatu ja laialivalguv küsimus kui pärida, millise auto peaks ostma. Sauli sõnul tuleks CRMi valikul lähtuda eelkõige ettevõtte vajadustest ja eesmärkidest.

Peamine ärieesmärk, mida CRM peab toetama, on Sauli sõnul ettevõtte käibe ja kasumi kasv. Seda saab teha kahel viisil: suurendades müügi käivet ja suurendades müügi efektiivsust. Seda saab teha uusi kliente hankides, tänu suuremale müügile püsiklientidele ja klientide hoidmise kaudu.

Teiseks on oluline üldiste kulude kokkuhoid ja tööviljakuse tõstmine. "Tööaja kokku hoidmine on olnud pikka aega CRMi fookuseks ja jääb ka edasi tähelepanu alla," märkis Saul, kelle sõnul on oluline, et info otsimiseks kuluks vähem aega ja et pakkumised liiguksid automaatselt. "Konkurentsi seisukohast on väga oluline, kui palju me saame tarkvarast müügitööle tuge," rõhutas ta.

Vaadata tasub kasvupotentsiaaliga kliente

Sauli sõnul selgus uuringust, et CRM ei anna ettevõtete müügikäibe kasvuks olulist infot ning ka üles-, rist- ja jätkumüügi sihtimine on kesine. Tema sõnul puudub enamasti info ka hinnatundlikkuse kohta.

Saul tõi mõned näited, kuidas CRM aitab tööd efektiivistada. "Näiteks peaks olema kõnekeskuses, kus on tööl päringuid saavad töötajad, võimalik näha, kuidas kõned jaotuvad – on neid, kellel on vähe kõnesid, kuid neist kõik lõpevad müügiga ehk nad nopivad ära paremad palad, kui ka neid, kes hullult lahmivad, aga tulemust pole ehk tööviljakus on kesine," kirjeldas Saul. Tema sõnul näitab keskmine, kas efektiivsus on madal. "CRM peaks ütlema, kes peab tegema rohkem tööd ja kes peab tegema tööd targemini ning kellele on üldse tubane töö võib-olla vastunäidustatud,“ kirjeldas ta.

Selleks, et ettevõtte käivet kasvatada, tasub Sauli sõnul vaadata, millistel klientidel on potentsiaali kasvada. "Kui tooterühmade nimistu ja kliendinimistu on liiga pikk, tähendab see ebaefektiivsust. Väike jääb väikeseks," märkis Saul, selgitades, et kui analüüs näitab, et ristmüügi võimalus on ainult ühe kliendi juures ja ühe tooterühmaga, siis müügitiim võib üritada meeleheitlikult juurde müüa, aga see ei õnnestu nii ehk naa.

Näitab, millistesse tehingutesse tasub panustada

Piperdrive'i tootejuhi Hard Perki sõnul sõltub see, kas kasv või tulemus, mida oodatakse, tuleb või mitte, pisidetailidest, mis on tegelikult üsna hirmutav. "Ühe kliendiga panime paika sellise mõõdiku, et igal nädalal lepitakse klientidega kokku uusi kohtumisi ja mõõdetakse, kui palju kohtumisi on. Kõigile mõte algul meeldis, mitu nädalat oli väga hea õhkkond, kus lepiti kokku kohtumisi, aga juba mõne nädala pärast juhtus nii, et kuna kogu aeg küsiti, kui palju kohtumisi on, aga kohtumisi polnud palju, hakati selle kohta vassima ja valetama. Eesmärk oli üllas, aga tulemus puudus," kirjeldas Perk.

Perk selgitas, et ehkki ettevõte ei saa muuta kliendi otsust ja enda jaoks antud põhjendust, miks ta ühe või teise ostu teeb, tekib tänu CRMile ülevaade, millistesse tehingutesse on mõtet kaasata tippspetsialiste ja juhtkonda ning millistesse mitte. "CRM näitab, kuidas tõsta tehingu hinda, kuidas lisada kiirust, kuidas tõsta tõenäosust. Saame aru, keda tehingusse kaasame ja keda ei kaasa. Mitte, et müügimehed mässavad ühes nurgas ja juhid tulevad aeg-ajalt infoga, millised tehingud on toimunud," kirjeldas ta.

Perk rõhutas, et oluline on mõõta enda kontrolli all olevat, mitte nõuda ainult tulemust. "Rõhk on harjutamisel, mitte inimeste kontrollimisel. Kuidas korraldada kohtumisi ja kuidas lõpetada tehingut, harjutamine ja fun on see, millest müügimeestel sageli puudu jääb," rääkis ta.

Perk lisas, et oluline on ka juhtide jonn. "Hoida olulisi asju fookuses, järjepidevus on väga tähtis," märkis ta.